Ondersteuning van IT-diensten
auteurs Hans van den Bent en Louk Peters
uitgever Ten Hagen Stam Uitgevers
jaar 2000
isbn 90-440-0-1450

Informatietechnologie (IT) is niet meer weg te denken in moderne organisaties. De invloed ervan is enorm en bedrijven zijn gaandeweg steeds afhankelijker geworden van IT-middelen voor het bereiken van hun doelstellingen.
De aandacht voor IT is dan ook heel gewoon geworden, al wordt daarbij in
vele gevallen vooral gedacht aan nieuwe hardware en software. Ook moderne organisaties vergeten nog wel eens dat de apparatuur moet blijven werken
nadat zij is uitgepakt en geïnstalleerd. Het beheer van IT-middelen verdient
om die reden ruimschoots aandacht. De invloed van IT op het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen is immers zeer groot. Daarom is het van groot belang dat bedrijven vat hebben op de prestaties, de kosten en met name de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Beseffen we bovendien, dat IT-beheer en –onderhoud driemaal zoveel kost als de aanschaf en ontwikkeling van nieuwe systemen,
dan kunnen we niet om effectief en efficiënt IT-beheer heen.

In 1990 introduceerde Pink Elephant ITIL in Nederland. Sindsdien is de
IT-wereld sterk veranderd. Het aantal desktopcomputers is enorm toegenomen en de ontwikkeling van intranet en Internet zorgt nog dagelijks voor nieuwe mogelijkheden en behoeften. Te midden van deze veranderingen is ITIL een vaste waarde. Het is een tijdloos concept dat zijn waarde bij elke verandering opnieuw bewijst. Het wekt dan ook geen verbazing dat ITIL inmiddels door velen wordt beschouwd als de feitelijke standaard voor het effectief en efficiënt beheren van IT-middelen en -diensten.

In opdracht van de CCTA heeft een aantal ITIL-experts, onder wie enkele medewerkers van Pink Elephant, de IT Service Managementprocessen zeer recent opnieuw verdeeld in vijf sets. Het resultaat hiervan wordt een nieuwe, eigentijdse reeks ITIL-boeken, waarin de meest recente praktijkkennis over
IT-Service Management is opgenomen. Ondanks de grote nog steeds toenemende belangstelling voor ITIL in Nederland misten we tot voor kort
een beknopt en goed Nederlandstalig naslagwerk. Met het verschijnen van
dit boek, waarin de nieuwe CCTA-richtlijnen zijn opgenomen, is daar verandering in gekomen.

In dit deel vindt u een overzicht van de operationele ITIL-processen (de Service Support Set). De andere delen zullen volgen zodra de officieleCCTA-uitgaven worden gepubliceerd.